Достаточно часто слышу жалобы от людей, которым не удалось решить свою проблему при общении с тех.поддержкой какой-то организации. Всегда эти жалобы сводятся к обвинению поддержки в непрофессионализме, предвзятости и прочих смертных грехах. Но так ли оно на самом деле? Может быть. Но тогда расскажите мне пожалуйста - почему я всегда нахожу общий язык с любой тех.поддержкой и всегда умудряюсь решить имеющуюся проблему? Может у меня какая-то карма другая или я всегда попадаю исключительно на профессионалов? Да вот нифига подобного. За свою многолетнюю практику с кем только не приходилось общаться - это и рядовые сотрудники с самомнением ген.дира и профаны уверенные в своем профессионализме, были конечно и хорошие специалисты. Так же приходилось ощущать себя и с другой стороны "баррикад".

Так в чем же секрет? Главный самый страшный сИкрет - умейте задавать вопросы и будьте собой. Все! Больше от вас ничего не требуется! Не поняли о чем я? Сейчас поясню.

Вот представьте, что к вам на работе подбегает человек с выражением лица говорящим о скором конце света, обвиняет вас во всех смертных грехах и кричит, что все сломалось и он уже прям все что мог сделал причем уверяет, что если эту проблему не решить немедленно то ваша организация прекратит своё существование прямо через пять минут. Представили? Не важно в какой сфере вы работаете - адаптируйте под себя, чтобы лучше понять. Теперь дальше - вы сразу верите этому человеку и теряя тапки бежите решать такую страшную проблему уже прикидывая в голове варианты восстановления всего и вся после ядерной катастрофы. Но что же вы видите, когда приходите на место? Великая проблема заключается в том, что надо вставить вилку в розетку, нажать единственную возможную кнопку на компьютере (причем рядом с этой кнопкой написана целая инструкция по ее нажиманию для самых альтернативно одаренных жителей самого крайнего севера), повернуть ключ в замке зажигания и т.п. Вот что вы сделаете в таком случае? Думаю вам будет крайне сложно удержать себя в рамках законных действий и не прибить этого паникера самым негуманным образом.

А если такая ситуация повторяется с завидной регулярностью? Причем проблема каждый раз одна и та же и вы уже сто раз подробно записывали алгоритм ее решения, причем на уровне который поймет даже обезьяна.

Думаете я утрирую и преувеличиваю и что такого не бывает? Как же вы не правы! На самом деле это будни большинства тех.поддержек. И чтобы окончательно не свихнуться все подобные просьбы либо тупо игнорируются, либо выполняются по мере появления свободного времени т.к. если проблема действительно страшная, то это скоро само выяснится. На самом деле 95% всех таких проблем не то что не угрожают здоровью организации, а вобще ни на что не влияют. Действительно не влияют. Да, начальство тоже с этим согласно. Причем 95% из этих 95% пользователь сможет решить сам если хотя бы прочитает и поймет что ему русским по монитору написано.

1. Прочитайте и поймите все что вам говрит/пишет компьютер.
2. Подумайте - скорее всего проблема может быть решена вашими силами путем исполнения того что вы узнали в п.1.
   
3. Если ваших знаний не достаточно - внимательно запомните и запишите все что происходило перед и во время возникновения проблемы. Все сообщения компьютера тоже надо записать. Дословно, а не так как вы это поняли.
   
4. Раз вы уже решили, что ваших знаний недостаточно - не умничайте - запишите ВСЕ, абсолютно ВСЕ. Даже то что вы считаете абсолютно не важным - помните вы уже согласились, что вашей квалификации для решения проблемы не достаточно.
5. Обращаясь в тех.поддержку спокойно опишите что у вас произошло и что вы в это время делали. Отвечая на вопросы не стройте из себя специалиста! Помните - вы УЖЕ согласились, что ваших знаний недостаточно.
6. Если вас просят что-то сделать - делайте, в точности. Если не поняли что от вас хотят - так и скажите, а не пытайтесь сами додумать.