Почему так важно правильно задавать вопросы?
В предыдущей записи, где я рассказывал о запланированном семинаре по поводу самых распространённых проблем при работе с компьютерами, вы увидели один пункт, который не совсем вписывается. Это пункт, про не умение задавать вопросы. Казалось бы при чем он там? На самом деле это, пожалуй, главная из всех встречающихся проблем. Сколько было случаев в моей практике, когда проблема решалась сразу после того, как задавался правильный вопрос. Не даром кто-то из классиков сказал, что правильный вопрос уже содержит в себе половину, а то и весь ответ. Очень часто от своих клиентов я слышу, что они не могут правильно задать вопрос, потому что не разбираются в предмете. Но так ли это? Так ли необходимо разбираться в предмете, чтобы задать правильный вопрос? Мой опыт говорит, что это верно только лишь где-то в 10% случаев, когда проблемы действительно серьёзные. Во всех остальных случаях для этого ни требуется ни капли специальных знаний.
Причём ситуации бывают самые разные. И тут речь не только об интернете и форумах, где от умения задать вопрос зависит вероятность получить на него ответ. То что на форумах практически никогда вопросы не формулируются корректно это данность. И именно поэтому многие начинающие пользователи, которые пытаются решить свой вопрос на форумах терпят неудачу. Гораздо чаще эта проблема встречается в реальной жизни. Хотя никаких принципиальных отличий нет.
Приведу несколько примеров, которые позволят вам более наглядно убедится в том, что я говорю. Возьмём первый попавшийся форум, где основная масса посетителей - начинающие пользователи. Какие мы видим там вопросы и названия тем? "Помогите разобраться... ", "Непонятная проблема", "Вопрос по компу", "Что-то с нетбуком" и так далее в том же духе. Как вы думаете из этих названий можно хотя бы отдалено предположить в чем проблема? Не забывайте, тот факт, что проблема именно с компьютером известен нам уже из тематики форума. А теперь для сравнения приведу уже более грамотные вопросы, которые отнюдь не требовали каких-либо знаний. "Проблема с USB-портами на windows 7", "Нужна помощь с точкой доступа!", "Плохо ловит Wi-Fi" - как вы думаете много надо знаний, чтобы задавать хотя бы такие вопросы? Мне кажется что нет. И это я привел вам только названия тем на форумах. Приводить тот поток сознания, который обычно оказывается в самом сообщении я здесь не хочу ибо итак понятно, что в первом случае он не сильно отличается от написанного в теме. И я не хочу говорить, что это плохо или хорошо.
Я отлично понимаю, что когда у вас возникла проблема, вам в первую очередь надо поделиться эмоциями, рассказать о том, что все пропало или о чем-нибудь еще. И это надо делать! Только для этого надо выбирать не компьютерные форумы и не IT-специалистов, там вы вряд ли дождетесь ожидаемой реакции. Поймите, в большинстве случаев и на форумах и в реальной жизни это отъявленные технари, которые решают чисто технические задачи, они хотят помочь кому-то решить проблему, либо чтобы им помогли с их проблемой, технической. Для эмоций же уже давно придумали уйму способов, где вы найдете благодарных слушателей (читателей, всмысле). Давно уже существуют и социальные сети, и живые журнали, и блоги, и еще огромное количество способов поделиться своими эмоциями. В реальной жизни позвоните своим друзьям - пожалуйтесь им. А за решением проблемы уже лучше обращаться, когда эмоции уже закончились. И дело тут не в каких-то плохих качествах компьютерных специалистов. Поверьте я всегда рад вас успокоить, рассказать, что все не так плохо и сейчас мы быстро все исправим - мне это даже нравится. Только проблема в том, что клиенты всегда хотят от меня как можно более быстрого решения, а чем конкретнее я знаю в чем проблема, тем быстрее я ее решу.
Еще раз повторю - мне не надо технического описания проблемы - мне надо любое, но максимально подробное. Приведу пример из своей практики. Звонит мне как-то один из клиентов и говорит, что у него сломался компьютер - отлично, поехали разбираться. Пытаюсь задавать наводящие вопросы - что конкретно сломалось, что не работает - получаю короткий ответ - всё. Замечательно, значит проблема где-то с оборудованием, думаю я и подбираю необходимые средства и продумываю возможные варианты решения именно исходя из этого описания. Но что же я вижу, когда подхожу к компьютеру? Он весло крутит всеми вентиляторами, моргает лампочками и на меня смотрит работающая операционная система. Уточню - тот ли этот компьютер, которые совсем не работает. Оказывается, что это именно он и он действительно совсем не работает. Не буду подробно описывать всю получасовую процедуру допроса, которая понадобилась для того, чтобы узнать в чем же проблема. Как оказалось в итоге - не работает интернет и одна весьма специфическая программа. И казалось бы - все замечательно ведь проблема меньше, чем я рассчитывал. Да - меньше-то она меньше, но из-за того, что я на нее не рассчитывал, то мне приходится возвращаться, брать совершенно другой набор необходимых принадлежностей и опять возвращаться. Причем в итоге проблему я решил минут за 15, если не меньше. А теперь подумайте. Мне не жалко своего времени - не я за него плачу. Но зачем было в этом конкретном случае растягивать решение элементарной проблемы вместо необходимых 20 минут, на почти что полтора часа. Так же стоит учесть, что решение этой проблемы не давало работать всей организации.
А теперь давайте подумаем - а что же можно было сделать. Все как оказывается очень просто и не требует никаких специальных знаний - просто скажите, что я не могу сделать то-то и то-то - все, мне больше ничего не надо. Этой информации уже достаточно, чтобы приблизительно оценить масштаб разрушений и необходимые меры для устранения проблемы. И в таком случае мне не придётся тратить лишний час времени на то, чтобы сначала выяснить в чем же проблема, а потом ещё и сходить за необходимыми инструментами.
Думаете описанный случай единичный? Могу дать вам практически 100% гарантию, что это абсолютно типичный случай. Такое происходит всегда и везде. И только когда мне наконец-то удаётся донести до клиента, что чем чётче будет сформулирована проблема, тем быстрее она будет решение, когда после этого новые проблемы решаются буквально за минуты. Только тогда они наконец-то понимают сколько времени отобрали сами у себя, когда мне приходилось буквально клещами вытягивать из них информацию.
И тут нет ни какой разницы - идёт ли речь про интернет-форумы или про реальную жизнь. Все абсолютно одинаков - отличается лишь способ обмена информацией.
Надеюсь, что теперь вам стало более понятно почему я включил этот вопрос в Top10 проблем начинающих пользователей. И если вам интересно узнать как же можно решить эту и остальные проблемы из Top10, то приходите на мой семинар, который пройдет 16-го января в 20:00. Чтобы получить приглашение на него вам достаточно подписаться на мою рассылку.